EL CLIENTE QUIERE SOLO LO QUE QUIERE. NO INVADIRLO!

Por Lucas Brunetta Publicado por todomagnagement.com

¿Cuántas veces al día recibimos un e-mail (o incluso un correo físico) con alguna “oferta especial” o “beneficio” de alguna empresa de la cual somos clientes? Muchas. Y también de otras empresas con las cuales nunca tuvimos contacto. Pero aunque a veces pueda parecer algo molesto, la verdad es que cada tanto algunas de esas propuestas nos sirve y si no fuera así, siempre podemos dar de baja la suscripción y además es una propuesta escrita que podemos eliminar con un par de clicks.

El verdadero problema son los llamados telefónicos. ¿A cuántas personas conoce usted que les agrade que lo llamen para comunicarle que van a estar incluyendo en su plan de telefonía o tarjeta de crédito un servicio que no necesita? Eso no se elimina con un par de clicks, le aseguro. Del otro lado hay una persona insistente que está haciendo su trabajo, como usted, solo que el trabajo de esta persona implica interrumpir el suyo, o su momento de descanso o sus estudios. Pero no es culpa de la persona que lo llama, en absoluto, la culpa la tiene el jefe.

Piense para adentro, ¿qué es lo dice usted cuando termina uno de estos llamados? ¿Por qué cree que lo hacen entonces? La verdad es que si bien algunas veces sirve para aumentar las ventas, otras veces solo daña la marca. Ya no se conforman con llamarlo al teléfono de línea, sino que ahora también lo hacen a su celular y como “Anónimo” y con tono de “le estamos haciendo un favor”.

Hace poco recibí un llamado de una reconocida empresa con la cual nunca me comuniqué, directamente a mi celular, diciendo que me triplicarían las chances de ganar en un sorteo anunciado en el resumen de mi tarjeta del mes anterior. Si solo hubiese sido por eso, no hubiera habido problema. Pero cuando les pregunté de qué tarjeta, me respondieron “de la que usted tiene”. Poseo más de una, ¿cómo saberlo y por qué no lo saben ellos? Y luego pedían elegir entre tres categorías que no eran de mi interés, para ofrecerme tres productos que por supuesto tampoco me interesaban.

En algún punto, algún gerente de la empresa creyó que era buena idea difundir los datos privados de sus clientes y la otra los compró sin siquiera saber qué hacer con ellos. Si tenía un pensamiento neutro sobre esta empresa, ahora tiende a negativo.

Recordar que:

  • Llamar a un cliente, o peor, a alguien que no lo es, a su celular privado para venderle, no es para nada un favor, sino una molestia.
  • Si se va a llamar a un cliente, debe utilizarse correctamente la información que tenemos sobre ellos, no llamar y “jugársela” sin siquiera saber con quién se está hablando.
  • No hay que presionar ni apurar al cliente, eso lo incomoda. Lo ideal es avisarle de antemano la duración del mensaje y no obligarlo a tomar una decisión de compra en ese mismo momento, lo más probable es que esté ocupado y se lo tome de mala manera. Nadie vive sentado esperando a que lo llamen para venderle.
  • Vender su información o tomar decisiones que implican dinero por ellos, genera desconfianza e inseguridad en el cliente.

Hoy en día es muy sencillo tener acceso a internet incluso en la calle. Las personas ya conocen su producto y si no lo necesitan, ni lo llamarán ni le atenderán a menos que tenga una propuesta que realmente lo beneficie. Pero si lo necesitan, lo buscarán o “googlearán” su problema y es ahí donde la empresa debe mostrarse, donde el cliente quiere y tiene tiempo para verla.

Los clientes saben lo que quieren y tratarlos de ingenuos diciéndoles “usted no lo sabe pero este servicio a usted le conviene y por eso se lo debitaremos a partir del próximo mes” es completamente agresivo y hasta ofensivo.

¿Cree usted que esta modalidad funciona o hay alternativas mejores para cumplir con el mismo objetivo? Si no funciona, ¿por qué cree que lo hacen entonces?

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